CX（顧客体験価値）を向上させるブランディングとは？

昨今、企業の商品やサービスを成長させる上で、CX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験価値）を重視する経営者が増えています。本記事では、ジェイスリーが支援したUPWARD株式会社様のCXを向上させるためのブランディング事例をご紹介します。ぜひ、御社の取り組みの参考にしてください。

CXとは

顧客視点で商品やサービスを体験し、それによって得られた価値を評価することを意味します。顧客視点で得られた「価値」とは、商品やサービスを購入する前、体験する前の対応から購入後のサポートまで一連の体験すべてが対象となります。
よくUX（ユーザーエクスペリエンス）との違いを聞かれますが、UXは単一の商品やサービスが対象であり、一方CXはコールセンターの対応など、購入前から購入後までに顧客が体験するすべての要素が対象となります。

CX向上のメリット

CXを実践することで以下のような効果が期待できます。
・優良顧客の創出
・リピーターの獲得
・競合との差別化
・解約や返品などの抑制
・評価、クチコミの向上

CXを向上させたブランディングの実践メソッド ～UPWARD株式会社様の事例～

UPWARD株式会社様（以下UPWARD）は、位置情報技術を駆使した、フィールドセールスのDXを実現するセールスエンゲージメントを手掛けるスタートアップ企業です。前身となる「オークニー」からの社名変更にともない、同社のリブランディングでCX（顧客体験価値）を支援するプロジェクトでした。

◆経営のデザインファーストを実践

元々は位置情報技術を活用した受託開発中心だったUPWARDは、社名変更とCEOの交代を機に、ビジョン、ミッション、バリューを刷新すると共に、新たなビジネスモデルへの完全転換を推し進めることになりました。ビジネスモデルをサービス提供型（SAAS）への完全転換するにあたり、はじめに取り組んだのがサービスの世界観を表すコピーとキービジュアルの開発です。
これまで培ってきたプロジェクトの企画力や開発実装力などを活かしながら新たな顧客像を描き、これから目指すべき方向性をプロジェクトチームで何度もディスカッションすることでブランドの骨格を削り出しました。

◆選択と集中から見えてきたサービスの強み

UPWARDが目指すカルチャーを軸に、サービスのデザインは極力シンプルに。サービスを説明する際にあれもこれもと伝えたいことが増えてしまう中で、ターゲットとなるフィールドセールスから決裁権を持つ経営層まで実現したい世界観が伝わり、これまでにないサービスの価値をどう伝えるかに集中し、シンプルさを追求しました。
ワークショップでは、無数のキーワードをUPWARDのCEO、プロジェクトメンバー、ジェイスリーのプランナーやデザイナーもフラットにアイディアを出し合い、ディスカッションを重ねながら最終的にはCEOの決断で数案に絞られました。特に外回りの営業はホワイトカラーとはいえ、肉体労働イメージが強い業態であるため、いかにスマートで憧れるイメージにできるかに絞ることで「UPWARD」独自の世界観を表現。モバイル端末を使うことに慣れている若い世代にも受け入れてもらえ、営業管理ツールを使ってより効率的に顧客接点を持ち、さらに、自分らしく、新たなワークスタイルを築けるサービスを目指しました。

◆新たなシンボルでビジョンへ突き進む

UPWARDとのワークショップを基に、ジェイスリー社内では複数のクリエーターがさらにアイディアをブラッシュアップしながら、いくつかの方向性を導き出しました。ブランドアイデンティティは？ブランドストーリーは？ターゲットのペルソナは？これまでと全く異なるアプローチとCXを組み立てながら、新たなロゴタイプ、ロゴマークを練り上げたのです。
また同時にプロトタイピングを行うことで、社内での認知方法や営業において活用イメージを膨らませていくことができました。
いくつかの方向性の中から最終的には満場一致で、現在のロゴタイプ、シンボルマークが採用され、現在も同業種やスタートアップ企業の中でも際立った存在感を示しています。

◆エンゲージメントがCXのスピードと意識を変える

リブランディングを行ったことで、社外からの見え方はもちろん一番大きな変化は社内だったとのこと。特にビジョン、ミッション、バリューの浸透が営業意識や会社へのエンゲージメントに大きく寄与したのは間違いありません。
社員のエンゲージメントに影響をもたらす要因の1つにブランドの強化、とりわけインナーブランディングがやる気を引き出し、活動意識を高める手法として注目されています。欧米における社員のエンゲージメント、エンパワーへの注目も高く、少子高齢化が進む日本では今後さらに重要性が増すでしょう。UPWARDでは、CEOはじめボードメンバーや広報チームが、ブランドの浸透をさまざまな形で実践されています。

◆CXを進化させたサービスを展開

リブランディング定着後に着手したのが、新たなCX戦略となる3つのサービスです。UPWARDは社名、サービスを同一ブランドで展開していましたが、サービスをMAP、AGENT、INSIGHTなどへ展開することを決定されました。市場に展開する各サービスのカバー領域とCXを可視化し、社内向けにビジュアルボードやカスタマージャーニーマップをまとめ上げ、それらを基にサービス資料、WEBサイトなどのセールスツールに展開。また、投資家向けのコンセプトムービーを新たに作成し、資金の調達にも成功しています。

◆デザインがCXの可能性を無限に広げる

CXを創出するうえで重要となるデザインは、国内とかくB2B企業においては稀有ですが、歴史や資金、リソースのないスタートアップ企業においては、最重要かつCEO自らが率先して取り組んでいることが多く見られます。企業やサービスのコンセプトをCI/VIでより明確に示し、顧客との接点を最大化するために、UI/UXをはじめカスタマーサクセスまでをデザインできるかが、CXを高めるためには必須となります。
まずは自社の価値を再設計し、新たな価値創出に向けて第一歩を踏み出すことを実践すると良いでしょう。

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