「よくあるご質問」が、企業価値を上げる！？

Webサイトでよく見かける「よくあるご質問」「Q＆A集」「FAQ」といったコンテンツ。実は、企業価値を向上させ、ブランディングの上でかなり重要な役割を果たすことをご存じでしょうか？今回は、「よくあるご質問」の役割や設ける意味について考察しました。

なぜ「よくあるご質問」はWebサイトによくあるのか？

「よくあるご質問」コンテンツは、その名の通り、よく寄せられる質問とその回答をまとめたページです。つまり、「多くのお客さまからひんぱんに同じような質問が寄せられている」わけです。お客さまは「お問い合わせ」ページや電話、メールなどで質問をし、企業側は回答するという、双方にかかる手間を、あらかじめ「よくあるご質問」を用意することで省くことができます。これだけでもメリットがあります。
実際に質問がたくさん寄せられていなければ、「よくあるご質問」コンテンツを設ける必要がないわけではありません。お客さまが疑問に思ったり、困ったりするかもしれないことを想定してその答えをWebサイトに載せておくことで、問い合わせの手間と時間を削減し、お客さまに満足していただけます。だから「よくあるご質問」はよくあるのです。

「よくあるご質問」が顧客をつなぎとめることも

特に、保険や金融関連、高額な製品・サービス、通信系サービス、多機能製品、新分野やあまり知られていない領域の製品・サービス、クラウド系サービスの企業などでは、「よくあるご質問」が必須であり、たくさんの質問と回答が用意されているケースが目につきます。
お客さまが「わからない…」「困った…」「教えて欲しい…」と感じたときに、すぐにその答えを見つけて解決できる環境を整えておかなければ、不満→怒りに発展することもあります。最悪の場合、お客さまは競合他社の製品やサービスにスイッチしてしまうかもしれません。
お客さまの離反を防ぎ、自社の顧客としてつなぎとめておくためにも、お客さまの疑問を解決する「よくあるご質問」が必要なのです。

顧客ロイヤルティ向上にもつながる

「よくあるご質問」コンテンツを見る対象者は大別して2パターンです。

1つは、すでにその企業のことを知っている、製品・サービスを利用している既存顧客です。使っている製品やサービスのことでわからないこと・困ったこと・知りたいことなどが出てきたときに、回答や解決策を得るために閲覧します。
お客さまは、疑問や問題をすぐに解決できるコンテンツがすばやく見つかれば満足してくださいます。そのようなことが何度もあれば、「困ったときは、あのコンテンツが解決してくれる」と思うようになり、自分が使っている製品・サービス、ひいては企業に対して好意的になります。繰り返し購入や契約の継続などが期待できる、ロイヤルティの高い顧客に成長します。また、クチコミで人に紹介するということもあるでしょう。

SEO対策にも効果的な「よくあるご質問」

「よくあるご質問」コンテンツの対象者のもう1つは、まだその製品・サービスや企業のことを知らない見込み顧客です。自分が知りたいことや困っていることを解決するために、Google検索などでキーワード検索した際に「よくあるご質問」のコンテンツにたどり着くことがあります。
しっかりつくられた「よくあるご質問」の中には、見込み顧客が検索キーワードとして入力しがちなワードが数多く含まれがちです。実際にご自身がわからないことを調べようと検索した際に、「よくあるご質問」のコンテンツがヒットした経験がある方もいらっしゃると思います。
言い換えれば、検索で訪れた見込み顧客を自社の顧客にすることも可能です。「この製品・サービスなら自分の困りごとを解決してくれそうだ。機能のページも見てみよう」といった具合に、見込み顧客をベネフィット訴求ページに誘導するこができます。

採用コンテンツにも用意しておきたい

「よくあるご質問」が採用コンテンツに設けられている場合は、就活生・転職検討者がターゲットになります。応募を検討している人たちは、その企業がどんな会社なのか、社風や福利厚生、キャリア形成などを知りたいと思っています。採用コンテンツ自体の充実とあわせて、就活生向けの「よくあるご質問」を用意しておくことをおすすめします。

弊社が制作を行った各企業さまのWebサイトにも、「よくあるご質問」を設置したものが多数あります。その中でも筑波大学附属病院総合診療科のWebサイトは、ブランド価値を整理するためのワークショップからサポートし、総合診療についてのQ＆Aのほか、医師の養成についてのよくある質問を掲載し、閲覧している方が感じる疑問や知りたいことをすばやく解決できる設計にしています。
その他、ハイグレードな高齢者マンションSunCity（サンシティ）のWebサイトでは、よくあるご質問を9つのカテゴリーに分類してわかりやすくまとめ、他社との差別化ポイントも紹介しています。

御社の「よくあるご質問」はいかがでしょうか？企業価値向上につながっていますか？
気になることがありましたら、お気軽にご相談・お問い合わせください。